您现在的位置是:网站首页>营销公关

危机公关的原则(危机管理的六大原则)

营销公关2020-10-27 12:07:39 33

简介11月14日,微博用户@宗华丢了金箍棒(以下简称“宗华”)发布了一段名为《杯子的秘密》的视频,引起了广泛关注。华总是在十几分钟的视频里,把整个酒店行业的乱七八糟的管理,脏,乱,

11月14日,微博用户@宗华丢了金箍棒(以下简称“宗华”)发布了一段名为《杯子的秘密》的视频,引起了广泛关注。

华总是在十几分钟的视频里,把整个酒店行业的乱七八糟的管理,脏,乱,差的样子展现出来。

视频中可以看到,多达14家五星级酒店都有保洁人员从垃圾桶中回收一次性杯盖,用从地上捡来的脏兮兮的浴巾擦拭杯子,甚至将抹布和擦拭杯子与马桶混合等行为。看完视频,网友表示惊讶、失望、恶心。

一石激起千层浪,如此严重事件的曝光,似乎并没有引起相关酒店的警觉。虽然酒店纷纷发表道歉声明,但大部分内容都大同小异,没有表现出应有的诚意。不少围观群众惊呼:“公关部该起来了!”

面对如此广泛的报道和恶劣的行为,涉案酒店将如何进行危机公关?

今天我们结合危机公关的5S原则,分析一下这些酒店在处置过程中缺乏的因素,供大家参考。

1。责任原则

公关危机出现后,解决问题的核心是涉及的酒店站出来承担责任。只有承担责任,我们才能赢得公众的信任。原则上从这个角度来说,企业的态度很重要。健康问题是与健康和安全密切相关的重大事件。作为五星级酒店,涉案酒店被曝光,发表道歉声明,积极整改。但十几家酒店中只有一家第一时间发表声明,后续结果暂不讨论,回避也解决不了问题。有这种不负责任的行为真的是不对的。

责任

2、真诚沟通原则

当一个企业陷入危机漩涡时,它是公众和媒体关注的焦点。一举一动都在观众眼中,一个不恰当的行为就会成为被质疑的理由。在这场危机发酵之初,一些酒店第一时间发表道歉声明,那些对此没有回应的酒店是对是错,群众自然知道错在哪里。在风口浪尖上,只有做到不偏不倚,勇于犯错,采取改变过去的态度,才能恢复大众对酒店的信心,重建大家的信任。

真诚沟通

3,速度第一原则

“好事不出门,坏事传千里。”在信息迅速传播的今天,企业危机事件的传播远超想象。在尽可能短的时间内控制事态的发展,在第一时间披露事情的始末,从而打消公众对公司的疑虑。在这次事件中,北京柏悦酒店是第一家正式回复此事的五星级酒店。虽然这种说法更传统,但在危机时刻需要的是态度和行动,而不是沉默。

4。系统操作原则

建立健全有效的危机公关处理机制是保证危机安全度过的关键。十几家酒店都做了声明,但声明都是按套路做的,内容也没什么新意,更谈不上表示诚意。在实物处置方面,表面的“危机公关”往往反映出细节的可操作性差,缺乏周密的规划和系统的部署,酒店缺乏诚意,公众看不到应有的道歉,失去信任。

5、权威确认原则

面对危机绝不单枪匹马,善于协助权威或中立的第三方为自己发声,打破大众的不信任。在这次事件中,涉案酒店没有充分利用权威第三方来表明其积极处理危机的态度。

曝光者的初衷是希望酒店能从管理机制上反思自己,大众乐于做出实实在在的改变,而不是敷衍了事。

行业的道德感和社会责任感丧失后,需要的是严格的法律管理。这件事需要给整个行业敲响警钟。

标签: 公关 危机 危机 公关 SEO 网站 网站 优化 舆情 监测