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负面危机公关处理(公关负面处理电话)

整合策划2020-10-27 10:01:39 78

简介处理危机公关的十大原则!在互联网时代,危机公关的大原则还是可以用的。同时,随着危机事件进入“全国直播”模式,危机公关变得更加困难和复杂。应对危机需要从结果上推后,结合新媒体的特

处理危机公关的十大原则!

在互联网时代,危机公关的大原则还是可以用的。

同时,随着危机事件进入“全国直播”模式,危机公关变得更加困难和复杂。

应对危机需要从结果上推后,结合新媒体的特点和舆情因素,对基本原则做出新的理解和解读。

一、共情原则

新媒体时代的危机公关需要站在大众的角度思考和行动。当危机发生时,公众希望看到一个高度负责、公益至上、反应迅速、真诚透明的企业,用普通人容易接受的情感语言和专业知识进行沟通。从事件本身和企业的角度来看,即使足够真诚甚至无辜,也有可能被误解。

二、责任原则。企业在处理危机时传达

2。当确定存在过错时,企业可以承担责任,甚至做得比公众期望的更好、更多。

是非常重要的。这包括两个方面:

1。在事实尚不清楚的阶段,企业敢于认真调查,及时向社会披露。2。当确定存在过错时,企业可以承担责任,甚至做得比公众期望的更好、更多。 3。真诚的原则。

新媒体时代,互联网是放大镜和录音机,

谎言无处可藏。

所以,真诚是最傻最安全的选择。你不必说出所有的真相,但你必须确保你所说的一切都是真实的。

另外,平等也是一种真诚。与大众平等对话是企业诚信

的重要体现。

四、高层决策原则。当发生重大危机时,企业的最高领导应尽快出面,亲自应对。

企业高层什么时候能做决定,可以帮助危机公关先实施,避免因为企业反应慢而触怒大众

因此,企业的危机公关团队中至少要有一名已经得到充分授权的高层人员 5。冷静原则。并不是所有负面事件都会发酵成“企业危机”。事实上,即使不采取积极措施,大部分负面消息也会被繁忙的网络丢失。所以,当发现负面时,

不要急于主动面对大众,而

——要在内部迅速启动初期应对的一切准备工作,加强外部监控,静观其变。

六八小时原则。

新媒体时代,信息传播速度呈几何级数增长,过去的黄金24小时原则不再使用。企业在8小时内的正面回应可以将危机持续时间缩短三分之一,负面声音可以得到有效控制;如果响应时间超过24小时,危机持续时间和爆发规模将难以改变。注意:如果遇到特别复杂的情况,谨慎处理更重要。不要因为坚持8小时原则而急于回应,造成更多麻烦。

VII。阳光原则。

在危机解决过程中,如有必要,企业可以与当事人、媒体或意见领袖逐一私下沟通。这时候,确定你采用的沟通方式是

你能看见光

千万不要用水军上不了台面的手段。

8。少即是多的原则。企业在书面或口头对外回应中尽量做到危机对企业来说就像是一场防御战,企业

,既符合新媒体传播的特点,又避免了很多错误。

企业在危机中的言论会被网络无限放大解读,任何可能引起不同解读的文字和信息都是危险的。

IX。协同原理。危机对企业来说就像是一场防御战,企业内部合作

在关键时刻会发挥作用。这就需要建立和实践一个标准的危机体系。

危机发生时,由企业高管、相关部门和公关团队组成的危机公关团队,最大限度地利用资源,快速决策,付诸实践,保持同样的外部标准。

10。纵横结合的原则。危机中的企业唱不出独角戏,将在关键时刻发挥作用。这就需要标准危机体系的建立和操练。

危机发生时,由企业高层、相关部门高层和公关团队组成的危机公关小组,最大限度地使用资源、迅速决策,付诸实施,保持对外口径一致。

十、合纵连横原则。

遭遇危机的企业不能唱独角戏,来自外部第三方的支持非常重要且更具说服力。

企业必须日常投入资源做好沟通积累工作。

同时,也要慎重选择为企业背书者,并非所有专家、公知、媒体、协会和主管部门都受人尊敬、信任,如果选择不当,反而帮倒忙。

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